Содержание:
- Будьте вежливы, даже когда клиент раздражает
- Отвечайте оперативно
- Избегайте «голых» сообщений без объяснений
- Структурируйте информацию
- Будьте на позитиве
- Не перегружайте клиента профессиональными терминами
- Подтверждайте договорённости письменно
- Не пишите сообщения поздно ночью
- Всегда завершайте разговор вежливо
- Держите переписку в едином стиле
Будьте вежливы, даже когда клиент раздражает
Заказчики бывают разными: кто-то постоянно пишет, кто-то задаёт одни и те же вопросы, кто-то нервничает из-за сроков. Но если вы начнёте отвечать грубо или с раздражением, вы потеряете доверие, показав свои эмоции.
Вместо:
«Я же вам уже много раз объяснял, читайте внимательнее то, что написано выше».
Пишите так:
«Я понимаю, что сходу разобраться во всех нюансах может быть трудно. Давайте я ещё раз уточню: мы планируем закончить этот этап к 15 октября».
Отвечайте оперативно
Долгое молчание в мессенджере воспринимается как игнор. Даже если вы не можете дать полный ответ, напишите, что видели сообщение и вернётесь с ответом позже.
Избегайте ситуаций, когда клиент пишет утром, а вы отвечаете только вечером: «Ок». Лучше написать ему следующее сообщение и поставить себе напоминание о том, что нужно дать ему ответ:
«Добрый день! Я получил ваше сообщение, сейчас на объекте. Вечером соберу данные и отвечу подробно».
Избегайте «голых» сообщений без объяснений
Фразы вроде «срочно нужно 30 тысяч» или «надо купить плитку» вызывают у клиента подозрение и раздражение. Понятно, что возможно данное сообщение идет следом за долгой перепиской с объяснениями. Но не будет лишним еще раз ввести заказчика в контекст, ведь, скорее всего, он занят и ваше сообщение — не единственное в его мессенджере.
Если вы все еще по-простому пишете: «Скиньте 20 000, нужно на материалы», то вы безусловно правы с точки зрения бизнес-процессов (деньги нужно получить как можно скорее и это сообщение требует скорой отправки), однако с психологической точки зрения это провал.
Лучше потратить немного больше времени и написать так:
«Нужно закупить плитку для ванной (20 м²). Стоимость материалов — 20 000 руб. Если всё устраивает, могу сегодня оформить заказ».
Приложение 101 позволяет полностью избежать всех неудобных разговоров про авансы и зачем они нужны. В нем заказчик всегда будет видеть актуальный баланс проекта и сам спрашивать, не пора ли скинуть денег. Плюс в нем вы можете создавать сметы, где будут подробно расписаны предстоящие траты. Увидев нулевой баланс и расчет на полмиллиона, заказчик поймет, что пора пополнить баланс без ваших напоминаний.
Структурируйте информацию
Когда вы пишете несколько мыслей одним длинным сообщением, клиент теряется. Лучше разделять текст на блоки и списки.
Неудачный пример:
«Нужно докупить плитку, завтра бригада не выйдет, ещё штукатурку завезут, деньги нужны сегодня».
Удачный пример, который можно использовать в работе:
«По завтрашнему дню:
Когда вы сможете отправить аванс?».
Будьте на позитиве
Даже когда речь идёт о проблемах, важно показывать, что вы держите ситуацию под контролем. Вместо «Опять задержка поставки, работать не сможем» лучше написать немного иначе:
«Поставка немного задерживается, поэтому старт переносится на 2 дня. Но это не повлияет на общий срок сдачи — мы учли запас по времени».
Если это все-таки повлияет на общий срок сдачи, то стоит предположить, на сколько дней все задержится. Лучше сразу честно проговорить такие моменты.
Не перегружайте клиента профессиональными терминами
Большинство заказчиков не обязаны разбираться в тонкостях стройки. Если вы используете жаргон или слишком сложные слова, клиент будет чувствовать себя «не в теме».
Пока одни говорят:
«Сегодня делаем армирование стяжки по маякам с ПВХ профилем».
Скажите проще:
«Сегодня мы укрепляем пол, чтобы он был ровным и надёжным. Это обязательный этап перед укладкой плитки».
А затем уже, чтобы быть точным, можно написать официальное название работ, которые и указаны в вашем прайс-листе.
Подтверждайте договорённости письменно
Устные договорённости легко забываются или трактуются по-разному. Если вы договорились по телефону, но в чат ничего не написали, то смело считайте, что вы ни о чем не договорились.
Лучше после разговора, в котором вы договорились о чем-то определенном, написать в чат следующее сообщение:
«Подтверждаю наше устное согласование: завтра начинаем монтаж потолка, срок — 3 дня. Стоимость работ — 45 000 руб.».
Не пишите сообщения поздно ночью
Даже если вы работаете допоздна, клиент может воспринять это как неуважение к личному времени. Сообщение в 00:30 «Деньги отправили?» звучит очень грубо. Да, оно может быть написано по делу (например, чтобы напомнить заказчику о необходимости скорее перечислить средства, чтобы продолжить реализацию), но все равно выглядит достаточно грубо.
Лучше поставьте отложенную отправку на утро следующего дня и напишите примерно следующее:
«Доброе утро! Хотел уточнить: когда поступит перевод за следующий этап работ?»
Всегда завершайте разговор вежливо
Заканчивайте переписку так, чтобы у клиента было ощущение, что всё под контролем. Не нужно писать «Ну ладно», вы ведь общаетесь не с друзьями. Лучше напишите так:
«Спасибо за оперативный ответ! Я подготовлю закупку материалов и вечером вышлю фото».
Держите переписку в едином стиле
Скачущие тона («братан, привет» сегодня и «уважаемый Иван Иванович» завтра) производят странное впечатление. Выберите стиль общения — дружелюбно-деловой или официально-вежливый — и придерживайтесь его.
Общение с заказчиком в мессенджере — это часть вашей репутации. Даже если вы выполняете работы идеально, грубая или панибартская переписка может испортить всё впечатление. Используйте простые правила, приведённые выше, и внедряйте готовые примеры в свою работу — это повысит доверие, упростит коммуникацию и укрепит отношения с клиентом.